MKW Directeurendag mei 2013 – Voorkom dat een calamiteit uitdraait op een crisis

“Een echte crisis dient zich onverwacht aan en legt veel druk op de organisatie. Maar een goede voorbereiding op een onverwachte crisis kan veel stress onrust bij bewoners en reputatieschade voorkomen. Heldere communicatie met bewoners en pers kan voorkomen dat calamiteiten uitlopen op een crisis. En weet dat in geval van crisis en opschalen van GRIP-niveau* je zomaar de leiding moet overdragen.” Asbest op Kanaleneiland. Lessen uit de Mitros-casus Afgelopen zomer werd Luc Dietz gebeld door de gemeente Utrecht om als woordvoerder op te treden in de crisis die was ontstaan na vondst van asbest in een aantal flats van Mitros op Kanaleneiland. De bewoners mochten hun huizen niet meer in en belanden in een hotel. Luc Dietz sprak over communicatie bij calamiteit en crisis tijdens de MKW Directeurendag van 16 mei 2013.

Tips van de crisis- en communicatiemanager
“Zorg ervoor dat je altijd namen en rugnummers hebt van collega-bestuurders, communicatieadviseurs en andere mensen die je goed gezind zijn, die je kunt bellen.”

“Bepaal onderweg naar een brand of incident ook wat je aandeel is in de calamiteit. Communiceer snel en op de juiste manier. Jouw eerste boodschap is een empathische procesboodschap.”

“Bij Mitros waren uiteindelijk 99 van de 100 medewerkers betrokken bij de asbestcrisis, maar toen een en ander langer duurde, viel ook een aantal mensen om. Let op in zo’n geval want, mensen zien dat jullie als bestuurders stress hebben, dan hebben je medewerkers en bewoners dat ook. Ze kijken naar je.”

‘Laat het incident een incident blijven’
Checkpoints in je acteren bij een crisis:

1. Stel de bewoners centraal en weet dat de pers altijd op zoek gaat naar bewoners die in hun perceptie niet goed behandeld zijn.
2. Wees transparant in je handelen. Zorg dat je al je handelen kunt uitleggen, ook als het gaat om beslissing op beslissing. Zorg voor goede logboeken en wees in controle.
3. Doe een belofte aan je bewoners en neem deze belofte als uitgangspunt in al je handelen. Stel je belofte aan de bewoners als uitgangspunt voor al je handelen bij de calamiteit of crisis.
4. Wees voorbereid. Weet wat je qua team en expertise in huis hebt. Zorg dat je jouw mensen kent, dat je ze kunt bereiken op het moment suprême.
5. Zorg ervoor dat er een noodwebsite en/of noodpagina beschikbaar is die je in geval van crisis kan publiceren.

De ins en outs van eerste (klein) crisisteam

• Bepaal van tevoren wie zitting hebben in het basiscrisisteam
• Regel wie de informatievoorziening op zich neemt
• Zorg ervoor dat je de specifieke expertise van je werknemers kent en hen snel kan mobiliseren
• Communicatie is een kwestie van doen
• Het beeld wordt bepaald door gepercipieerde werkelijkheid

Dossier crisiscommunicatie

• Op de site van Aedes vindt u een dossier over crisiscommunicatie inclusief een quickscan

* De Gecoördineerde Regionale Incidentbestrijdings Procedure (GRIP) bepaalt hoe de coördinatie tussen hulpverleningsdiensten verloopt. De afhandeling van grotere incidenten verloopt anders dan van kleinere, omdat er meer middelen en bestuurslagen betrokken raken en er opgeschaald moet worden.

• Bekijk de complete presentatie van Luc Dietz.
• Bekijk een kleine fotoimpressie van de MKW Directeurendag.

U kunt uw reactie hieronder plaatsen. Uw eerste bericht zal vertraagd verschijnen door onze spamcontrole. Uw volgende berichten worden sneller toegestaan.